施設長の学び!

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相手を不快にさせる4つの言葉

相手を不快にさせる4つの言葉
 ウチの施設の職員全員で、リスクマネジメントついてのセミナーに参加しました。
 福祉施設のリスクマネジメントは本来、苦情を出さない組織づくりから始まるそうですが、このセミナーは苦情処理が中心。苦情に対して誠実に応じる姿勢などを学びました。

 興味を覚えたのは、苦情対応において口にしてはならないとされる4つの言葉。
 相手に不快感を与え、話し合いをこじれさせる恐れがあるそうです。…自分が言われたところを想像してみれば、どれも納得できるものばかり。


 「私に言われても分かりません」
 責任回避の意思が見える言葉。疑問を抱いている相手を放置することにもなりますね。

 「たぶん~」「~のはずだと思います」
 分かるのか分からないのか、あいまいな言葉。相手に不信感を抱かれてしまうでしょう。

 「ですから~」「何度も言っているように~」
 伝えたことを繰り返す際の、余計な言葉。こちらのイラだちや、相手を見下す態度がうかがえます。

 「普通なら~」「他の人たちは~」
 他者と比較する言葉。相手を“普通でない”“少数派”と決め付けるニュアンスを含んでいます。

 これらの“禁句”は、苦情処理に限定されるものではありません。
 尊重すべき相手に対しては、どのような状況であっても、言わない方が無難でしょう。

 あちらこちらで口にした憶えのある私は、大いに反省させられました。

photo credit: Neil. Moralee via photopin cc