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傾聴をはばむ4つの“心の動き”

傾聴をはばむ4つの“心の動き”
 某保険会社のセミナーで、クレーム処理に関連して、興味深いことを教わりました。
 クレームへの対応を行なう際、自分の言動から排除しておかなければならない、4つの“心の動き”。

 これらにとらわれると、クレームを持ち込んだ相手への傾聴や共感が不充分になるそうです。


 1.自分の考えと違うところを指摘したくなる
 2.相手が理解していないところを説明したくなる
 3.次の手順を考えてしまう
 4.話を要約しようとする

 いずれも、「相手の話を真摯に聴かない」「相手の話を途中でさえぎる」「相手の自尊心を傷付ける」などの、好ましくない結果を招くでしょう。

 社会福祉士やカウンセラーが行なう相談支援の、傾聴技法に通じるものがあると思いました。

 障害のある利用者さんからの相談に耳を傾けていると、話が先に進まない場合や、要点がつかみにくい場合が少なくないのです。
 そのような時、私はイライラしてしまい、前述の“心の動き”におちいることがありました。

 反省して以後、4つの“心の動き”を意識して避けるようになった次第です。まだまだ、身に付いているとは言えませんが。

photo credit: boltron- via photopin cc