相手を不快にさせる４つの言葉

　ウチの施設の職員全員で、リスクマネジメントついてのセミナーに参加しました。
　福祉施設のリスクマネジメントは本来、苦情を出さない組織づくりから始まるそうですが、このセミナーは苦情処理が中心。苦情に対して誠実に応じる姿勢などを学びました。

　興味を覚えたのは、苦情対応において口にしてはならないとされる４つの言葉。
　相手に不快感を与え、話し合いをこじれさせる恐れがあるそうです。…自分が言われたところを想像してみれば、どれも納得できるものばかり。

どのような状況でも “禁句”

　「私に言われても分かりません」
　責任回避の意思が見える言葉。疑問を抱いている相手を放置することにもなりますね。

　「たぶん～」「～のはずだと思います」
　分かるのか分からないのか、あいまいな言葉。相手に不信感を抱かれてしまうでしょう。

　「ですから～」「何度も言っているように～」
　伝えたことを繰り返す際の、余計な言葉。こちらのイラだちや、相手を見下す態度がうかがえます。

　「普通なら～」「他の人たちは～」
　他者と比較する言葉。相手を“普通でない”“少数派”と決め付けるニュアンスを含んでいます。

　これらの“禁句”は、苦情処理に限定されるものではありません。
　尊重すべき相手に対しては、どのような状況であっても、言わない方が無難でしょう。

　あちらこちらで口にした憶えのある私は、大いに反省させられました。