某保険会社のセミナーで、クレーム処理に関連して、興味深いことを教わりました。
クレームへの対応を行なう際、自分の言動から排除しておかなければならない、４つの“心の動き”。
これらにとらわれると、クレームを持ち込んだ相手への傾聴や共感が不充分になるそうです。
１．自分の考えと違うところを指摘したくなる
２．相手が理解していないところを説明したくなる
３．次の手順を考えてしまう
４．話を要約しようとする
相談支援の傾聴技法に通じる
いずれも、「相手の話を真摯に聴かない」「相手の話を途中でさえぎる」「相手の自尊心を傷付ける」などの、好ましくない結果を招くでしょう。
社会福祉士やカウンセラーが行なう相談支援の、傾聴技法に通じるものがあると思いました。
障害のある利用者さんからの相談に耳を傾けていると、話が先に進まない場合や、要点がつかみにくい場合が少なくないのです。
そのような時、私はイライラしてしまい、前述の“心の動き”におちいることがありました。
反省して以後、４つの“心の動き”を意識して避けるようになった次第です。まだまだ、身に付いているとは言えませんが。
